Les métiers de la relation client à distance - SAV, Hotline, Recouvrement, plateformes téléphoniques - exposent les collaborateurs à une pression émotionnelle et cognitive intense et répétée : flux d'appels élevé, clients en difficulté, situations conflictuelles, objectifs de traitement, charge mentale accumulée. Cette formation donne à chaque collaborateur les outils concrets pour mieux comprendre son stress, en désamorcer les effets immédiats, préserver son énergie dans la durée et retrouver un équilibre durable entre performance professionnelle et bien-être personnel.
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• Comprendre les mécanismes physiologiques et psychologiques du stress pour mieux le reconnaître.
• Identifier ses propres facteurs de stress et ses signaux d'alerte personnels.
• Maîtriser des techniques immédiates de régulation du stress utilisables en situation d'appel.
• Développer sa résilience émotionnelle face aux situations difficiles et aux clients en tension.
• Apprendre à décompresser et à récupérer efficacement entre les sollicitations.
• Adopter des habitudes de vie et de travail qui préviennent l'épuisement professionnel.
• Construire son plan personnel de gestion du stress, ancré dans son quotidien.
Tou(te)s les collaborateurs(trices) de services SAV, hotline, recouvrement, plateformes téléphoniques...
Module 1 : Comprendre le Stress - Mécanismes et Réalités
• Définition du stress : le bon stress (eustress) et le stress négatif (distress).
• La réponse physiologique au stress : le rôle du système nerveux autonome, du cortisol et de l'adrénaline.
• Les trois phases du stress selon Selye : alarme, résistance, épuisement.
• Spécificités des métiers de la relation client à distance : sur-sollicitation, charge émotionnelle, dissonance affective.
Module 2 : Se Connaître - Identifier ses Stresseurs et ses Signaux d'Alerte
• Auto-diagnostic : quels sont mes principaux facteurs de stress au quotidien ?
• Reconnaître ses signaux d'alerte physiques, émotionnels, comportementaux et cognitifs.
• Cartographier ses ressources : ce qui me ressource, ce qui me vide.
• Comprendre ses schémas de réaction automatique au stress pour mieux les déjouer.
Module 3 : Techniques Immédiates de Régulation du Stress
• La respiration comme premier levier : techniques de cohérence cardiaque, respiration abdominale, méthode 4-7-8.
• Les techniques d'ancrage sensoriel pour retrouver le calme en quelques secondes.
• La décompression rapide entre deux appels : micro-pauses efficaces et rituels de transition.
• Exercices pratiques directement applicables au poste de travail, sans matériel particulier.
Module 4 : Gérer les Situations Émotionnellement Chargées
• Comprendre la contagion émotionnelle et ses effets sur le collaborateur en contact avec des clients en tension.
• Développer la distance émotionnelle juste : ni indifférence, ni sur-implication.
• Techniques de désamorçage intérieur après un appel difficile : le debriefing mental.
• Maintenir sa sérénité face à l'agressivité, aux menaces ou aux situations de recouvrement tendues.
Module 5 : Développer sa Résilience Émotionnelle
• Définition et piliers de la résilience : sens, liens, ressources internes, capacité d'adaptation.
• Changer de regard sur les situations difficiles : reformulation cognitive et ancrage dans le positif.
• Cultiver l'auto-compassion : être bienveillant envers soi-même sans se complaire dans la plainte.
• Identifier et mobiliser ses ressources personnelles en situation de pression élevée.
Module 6 : Préserver son Énergie - Hygiène de Vie et Équilibre
• Le lien entre énergie physique et résistance au stress : sommeil, alimentation, activité physique.
• Organiser ses journées de travail pour alterner sollicitations et récupération.
• Poser des limites saines : dire non avec assertivité, gérer les débordements de charge.
• Déconnecter efficacement après le travail : rituels de fin de journée et gestion du ruminage.
Module 7 : Prévenir l'Épuisement Professionnel (Burn-out)
• Reconnaître les signes précurseurs du burn-out avant qu'il ne s'installe.
• Distinguer fatigue passagère, surmenage chronique et épuisement professionnel.
• Les leviers de prévention individuels et collectifs : environnement, relations, reconnaissance.
• Savoir en parler et demander de l'aide : briser le tabou, identifier les relais internes et externes.
Module 8 : Construire son Plan Personnel Anti-Stress
• Synthèse des outils découverts : quelles techniques correspondent le mieux à mon profil ?
• Définir trois habitudes concrètes à ancrer dans son quotidien au travail et hors travail.
• S'engager dans une démarche de mieux-être durable : petits pas, régularité, bienveillance.
• Partager ses engagements avec le groupe pour renforcer la dynamique collective et l'entraide entre collègues.
1 à 3 jours.
1 à 13 stagiaires.
Aucun prérequis.
Ouvert à toutes et tous.
Tarif : Inter-entreprises: 650 euros HT / Intra-entreprise: votre devis sur mesure.
Pour toute demande particulière d'adaptation ou d'accessibilité, contactez-nous !
La progression et l'évaluation des acquis est primordiale chez Bimalaya. Les compétences des
apprenants sont évaluées tout le long du processus d'apprentissage.
AVANT : questionnaire d'auto-évaluation du niveau de stress perçu et identification des situations professionnelles les plus génératrices de tension pour les équipes concernées
PENDANT : exercices pratiques de respiration et d'ancrage, mises en situation sur des appels difficiles, auto-diagnostics thématiques, partages d'expériences en groupe, QCM
APRÈS : questionnaire et évaluation postformation, remise du plan personnel anti-stress formalisé et du kit de techniques prêtes à l'emploi
Chez Bimalaya, l'accompagnement est global, auprès des apprenants, auprès des entreprises, auprès des partenaires et institutionnels.
AVANT : entretien qualitatif et co-construction du sur-mesure
PENDANT : facilitation des process administratifs
APRÈS : suivi dans la durée garanti
Formation très intéressante et enrichissante. Formateur à l'écoute des problématique et sait s'adapter aux besoins exprimés. De nombreux outils transmis avec des clés de la réussite.
Derrière chaque progrès, il y a une volonté de s’élever.
Bimalaya est né de cette conviction : la formation peut être un véritable chemin d’ascension, pour les femmes, les hommes et les organisations. Non pas une accumulation de savoirs figés, mais une aventure collective qui transforme durablement les pratiques et les relations de travail.
À Tours, deux passionnés de l’accompagnement – Bruno Leliège et Yasmine Godron – ont uni leurs forces et leurs visions pour créer un organisme de formation qui leur ressemble : exigeant, humain et tourné vers l’avenir.
Ensemble, ils ont imaginé Bimalaya comme un espace où l’apprentissage est vivant, concret, et toujours relié aux défis réels du terrain.
Aujourd’hui, l’organisme s’appuie sur un réseau de formateurs indépendants partout en France, tous experts dans leur domaine, pour proposer des dispositifs sur mesure en ressources humaines, management, communication, QVCT, CSE, soft skills, gestion administrative et QHSE… mais aussi une approche unique qui associe bien-être, énergie et performance.
Sociologue de formation, Bruno Leliège observe depuis plus de 15 ans les dynamiques humaines au cœur des entreprises. Curieux et touche-à-tout, il a exercé des fonctions variées – OPCO, responsable projet formation, GPECT, consultant, formateur – qui lui donnent une vision globale et pragmatique du monde de la formation.
Avec Bimalaya, il met son expertise au service des organisations pour concevoir des parcours qui accompagnent le changement, développent les compétences et renforcent la coopération. Ce qui le motive : créer des espaces où les équipes prennent du recul, trouvent du sens et évoluent ensemble.
Yasmine Godron a toujours eu la conviction que la performance durable ne peut exister sans équilibre. Son parcours entre médecine chinoise – avec une expérience clinique à l’hôpital de Changsha en Chine – et pratiques corporelles comme le Yoga, le Qi Gong et le Kung Fu, nourrit une vision singulière du management et du développement des compétences.
Chez Bimalaya, elle imagine des formations qui aident dirigeant·es, managers et collaborateur·rices à mieux gérer leur énergie, leur temps et leurs relations. Son objectif : transformer le savoir-faire en un art de vivre professionnel, où efficacité et bien-être ne s’opposent pas mais s’enrichissent mutuellement.
L'équipe Bimalaya se tient à disposition pour échanger sur vos projets et identifier les solutions sur mesure.
Contactez-nous !
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Parce que chez Bimalaya, nous promouvons une approche résolument humaine, orientée vers la satisfaction de nos clients, l'atteinte de leurs objectifs et la réussite de leurs projets que nous faisons nôtres 🚀
Parce que Bimalaya s'appuie sur une communication fluide et efficace, une méthode d'analyse et de co-construction éprouvée et des méthodes participatives et moyens pédagogiques pragmatiques. Parce que pour Bimalaya, former c'est former autrement !
Sans oublier, bien sûr, tous les "Plus" de Bimalaya : Entretien Expert, SAV, Plan d'Action Participant, Hotline, Kit Outils USB, Goodies inclus à toutes nos actions. Le plaisir de "faire (et) avancer ensemble" nous est cher. Nos clients et partenaires nous sont d'ailleurs fidèles. Alors, convaincu(e) ? Testez-nous ! Contactez-nous !
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Notre défi : tout mettre en œuvre afin d’atteindre ce vœu qui nous est cher, auprès de nos partenaires et clients.
De la définition de votre projet de formation à la réalisation de l’action, puis jusqu’à l’évaluation post-formation, nous vous accompagnons pas-à-pas.
Gestion administrative, inscription, planification, convocation, logistique, conventionnement et facturation : laissez-vous guider ! 🧭
Le jour J de l’action de formation, notre intervenant expert sélectionné prendra le relai. Il sera dans la boucle dès la phase amont de co-construction et saura s’adapter aux contextes et enjeux de vos projets.
Nous sommes des facilitateurs et vos interlocuteurs compétences dédiés. Nous étudions toutes vos demandes : Intra ou Inter-entreprises ? Présentiel ou distanciel ? Modalités mixtes ? Face-à-face pédagogique ou coaching ? Jours ou horaires particuliers ? Des spécificités liées aux publics, aux lieux, aux thématiques de l’action ? Contactez-nous ! 😊
Nous nous adaptons à vos contraintes et préférences en proposant plusieurs formats :
✅Présentiel, pour une expérience immersive et interactive.
✅Distanciel, idéal pour plus de flexibilité.
✅Blended learning, un mix entre présentiel et digital, pour tirer le meilleur des deux.
Nos formations sont conçues pour être dynamiques, engageantes et directement applicables dans votre quotidien professionnel.
Nos formations sont pensées pour être dynamiques, interactives et immédiatement applicables.
Selon la thématique et le format choisi (présentiel, distanciel ou blended learning), elles alternent entre apports théoriques, mises en pratique et échanges collaboratifs.
Nos formateurs expérimentés veillent à créer un cadre engageant et stimulant, où chaque participant(e) peut apprendre, expérimenter et progresser à son rythme. 🏔️😉
Oui, absolument ! Chez Bimalaya, nous privilégions une approche terrain avec des mises en situation réelles, des études de cas et des jeux de rôle adaptés à votre contexte professionnel. 🦹
L’objectif ? Faciliter l’assimilation des compétences et permettre une application concrète dès votre retour en entreprise.
Oui, nous assurons un suivi post-formation pour garantir une mise en application efficace des acquis.
Selon la formation, nous pouvons proposer des ressources complémentaires, des sessions de consolidation ou des échanges avec le formateur pour répondre aux questions qui émergent après la formation. 🤩
Oui ! À l’issue de chaque formation, une attestation de suivi, ou certification de réalisation, est remise à chaque participant, attestant des compétences acquises. 🏅
Un OPCO (OPérateur de COmpétences) est un organisme agréé par l'Etat qui accompagne les entreprises et les salariés dans leurs évolutions professionnelles grâce à la formation professionnelle continue.
Il facilite, favorise, finance des actions de formation au profit des actifs et entreprises d'une branche professionnelle afin de faire face aux mutations technologiques, économiques, réglementaires et environnementales de leur secteur d'activité.
Il est donc l'interlocuteur privilégié des entreprises et salariés en matière de formation professionnelle, développement et gestion des compétences, alternance ou reconversion professionnelle. Il existe 11 OPCO couvrant l'ensemble des branches professionnelles.
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Nos conditions d’annulation et de report sont détaillées dans nos conditions générales de vente.
Nous faisons preuve de souplesse et de réactivité pour nous adapter aux imprévus de nos clients.
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Yasmine et Bruno,
co-fondateurs de Bimalaya, vous répondent.
Experts de la formation, des ressources humaines, du bien-être au travail et de la stratégie d'entreprise. Toute l'équipe est à votre écoute pour vous accompagner dans l'ascension de votre entreprise !
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